Home انتخاب سردبیر در پرونده ای برای روابط عمومی مطالب متنوعی بخوانید از:
در پرونده ای برای روابط عمومی مطالب متنوعی بخوانید از:
0

در پرونده ای برای روابط عمومی مطالب متنوعی بخوانید از:

0
0

سيدعلي ميرفتاح/زهرا علي‌اكبري/حسين گنجي/داود دشتباني/حامد شمس/اميرعباس ميرزاخاني/علي قلي‌زاده/عليرضا باي

تعامل در عصر تكنولوژي

گروه اجتماعي|بيست و هفتمين روز ارديبهشت را در تقويم كشور به عنوان روز ارتباطات و روابط ‌عمومي نام گذاشته‌اند. آنچه از اين عنوان از ذهن مي‌گذرد، رفتار رسانه‌ها و روابط عمومي‌ها و بلاعكس در شرايطي است كه تكنولوژي عصر قديمي مطبوعات را شكسته و فضايي جديد رقم زده است. اين روزها روابط‌ عمومي‌ها و بخش رسانه‌اي نهادها اعم از وزارتخانه‌ها و دستگاه‌هاي دولتي تا دستگاه‌هاي حاكميتي تعداد زيادي كارشناس و تحليلگر دارند و رفتار رسانه‌ها را رصد مي‌كنند. در اين ميان مطبوعات بخش كوچكي از فعاليت صدها رسانه‌اي شده كه روابط ‌عمومي‌ها بايد آنها را رصد كرده و در تعامل باشند.  اما مساله اينجاست كه چگونه تعامل با اين همه رسانه تعريف مي‌شود؟  از سوي ديگر در شرايطي كه شبكه‌ها و كانال‌هاي تلگرامي سريع‌تر از هر رسانه ديگري خبرها را منتشر مي‌كنند، پرسش اين است كه روابط ‌عمومي‌ها با خبرنگاران تلگرامي چگونه رفتار مي‌كنند؟ اساسا به همان شيوه سابق كه با مطبوعاتي‌ها در تعامل بودند با تلگرامي‌ها هم در تعامل هستند؟ به جز اين شيوه تعامل چگونه است؟  در همين روزهايي كه از سال 1399 سپري شده است دست‌كم تجربه‌هايي از نحوه رفتار روابط‌ عمومي‌ها با رسانه‌ها مي‌تواند مبناي بررسي قرار گيرد. مثلا در ماجراي مرگ چند تبعه افغان در مرز ايران و افغانستان آنقدر اطلاع‌رساني رسمي كند و منفعل صورت گرفت كه فضاي خبري به دست رسانه‌هايي افتاده كه بيشتر علاقه‌مند ايجاد تنش و توليد فشار عليه كشورمان ايران هستند. به جز اين روابط‌ عمومي‌ها عمدتا تاب و تحمل انتقاد و خبرهاي تند و تيز خبرنگاران را ندارند و تلاش دارند كه صداهاي مخالف را كمتر و كمتر كنند. اما اين ادعا را خود روابط ‌عمومي‌ها قبول دارند؟ آنچه پيش رو داريد، ديدگاه‌هاي برخي از كارشناسان و مديران روابط عمومي دستگاه‌هاي مختلف است.

روابط عمومي‌ها چه كارهايي نبايد بكنند

پيشقراولان شفافيت

سيدعلي ميرفتاح

دومين ماه بهار بسيار پرمناسبت است. اگرچه در گردش تقويم ارديبهشت و رمضان روي هم افتاده‌اند و مناسبت‌هاي قمري به فهرست مناسبت‌هاي شمسي اضافه شده‌اند اما ارديبهشت‌ماه في‌نفسه، هر روزش به نام بزرگي مسما و مزين است. با سعدي شروع مي‌شود و در ميانه به فردوسي مي‌رسد و اواخرش به نام نامي خيام بزرگ رقم مي‌خورد. هر تقويمي را باز كنيد در ارديبهشتش به روزهايي برمي‌خوريد كه هر كدام را به نام شخصي، طايفه‌اي، موسسه‌اي يا نهادي سند زده‌اند. به نام‌هايي كه جلوتر ذكر كردم اضافه كنيد شيخ‌بهايي و روانشناسي و خليج فارس و هلال احمر و موزه و از اين قبيل را. اما در اين ماه مناسبت ديگري هم هست كه شايسته تامل و پرسش است: «روز روابط‌عمومي‌ها». از آنجايي كه اين نام با سوءتفاهم‌هاي اجرايي و مديريتي عجين شده، خوب است قدري در اين باب درنگ كنيم و وظايف و عملكرد چنين نهادي را در دست مطالعه و بررسي بگيريم. اتفاقا براي اينكه بهتر و دقيق‌تر پي به تكاليف و وظايف روابط‌عمومي‌ها ببريم از بعضي از مديران محترم و حرفه‌اي هنر روابط‌عمومي خواستيم تا در مطلبي كوتاه به اين پرسش مهم پاسخ بگويند كه وظيفه اصلي روابط‌عمومي‌ها چيست؟ جواب مديران روابط‌عمومي را حتما خواهيد خواند و بهره خواهيد برد اما من نيز در اين مختصر مي‌خواهم مديران اجرايي كشور، مسوولان روابط‌عمومي و اهل رسانه و خوانندگان روزنامه را به وجوه سلبي سوال متوجه كنم و به عرض‌شان برسانم كه چه چيزهايي وظيفه روابط‌عمومي نيست. بيشتر كه توضيح بدهم عرضم آشكارتر مي‌شود.
يك‌ – روابط عمومي‌ها قرار نيست ضعف‌ها، ‌مشكلات، ندانم‌كاري‌ها و كج‌فهمي‌هاي رييس يا مديران يا كاركنان سازمان‌شان را لاپوشاني كنند. روسا هيچ‌كدام معصوم نيستند، ‌كسي هم از آنها توقع ندارد كه بي‌عيب و نقص كار كنند و به تصميمات‌شان خطا و اشتباه راه نيابد. البته بشر طي تجربيات ارزشمندي كه در ادوار مختلف به دست آورده، خصوصا در وادي مديريت به راهكارهايي دست يافته كه مي‌تواند خطا و اشتباه را به حداقل برساند. سازوكارهايي مثل مشورت، دعوت از كارشناسان، گريز از استبداد راي، تحقيق و پژوهش و از اين قبيل مي‌تواند ضريب خطاي مديران را چه در رده‌هاي بالا و چه در رده‌هاي مياني به حداقل برساند.
دو – روابط‌عمومي‌ها قرار نيست جاي خالي متملقان چرب‌زبان را پر كنند و باربط و بي‌ربط از تصميمات داهيانه مقامات قصه بسرايند. البته كه قصه تملق در روزگار مدرن واجد پيچيدگي‌هاي عجيب و غريب است و معمولا تشخيصش ساده نيست. در ادارات و سازمان‌ها كسي از موضع سازماني‌اش، راسا زبان و قلمش را به تملق نمي‌چرخاند بلكه مسيري پر پيچ و خم برمي‌گزيند و ديگران را كه صاحب نفوذ كلامند وامي‌دارد تا مزدي بگيرند و به‌به و چه‌چه كنند. هر به‌به و چه‌چهي را نبايد به حساب مدح در ازاي صله گذاشت. الحق و الانصاف گاهي آدميزاد جمله‌اي، حركتي، تصميم بجايي مي‌بيند كه ناگزير از ستايش است. همه را نبايد به چشم بد ببينيم و خيلي زود متهم به چاپلوسي‌شان كنيم، با اين حال براي گريز هرچه زودتر از تتمه فرهنگ تملق ناچاريم كه بعضي از تعارفات را كنار بگذاريم و با زباني صريح و بي‌تكلف به نقد منصفانه مديران بپردازيم. اتفاقا در اين امر حياتي روابط‌عمومي‌ها بسيار موثرند و نقش محوري دارند و مي‌توانند بهتر از بقيه جلوي ترويج مداهنه‌گويي را بگيرند. ما ميراث‌دار فرهنگي هستيم كه شاعران مديحه‌سرا صف مي‌بستند تا پاچه شاه و وزير و وكيل و امير و نديم را بخارند و مزد بگيرند. اين پاچه‌خاري به روزگاران در فرهنگ ما جا خوش كرده، ‌بيرون نمي‌توان كرد الا به روزگاران.
سه- اگر روابط‌عمومي‌ها نبايد ندانم‌كاري‌ها را لاپوشاني كنند، فساد را هم به طريق اولي نبايد سرپوش بگذارند. مبارزه با فساد مثل واجب كفايي نيست كه با ورود قوه قضاييه به ماجرا تكليف از بقيه ساقط شود. نه. اين يك تكليف همگاني است و ما مشتركا بايد با اين پديده پليد مبارزه كنيم. اتفاقا روابط‌عمومي‌ها در اين مبارزه پيشقراولند يا لااقل بايد كه پيشقراول باشند.
چهار- روابط‌عمومي‌ها به‌شدت در معرض اين خطرند كه كم را زياد، خطا را صواب، زشت را زيبا و بد را نيك نشان دهند. از آنجايي كه بيشتر روابط‌عمومي‌ها مجهز به ادوات تبليغي‌اند بيش از ديگران قادرند در نقش گندم‌نماي جوفروش ظاهر شوند. در اينجا بين دولتي و خصوصي فرق زيادي نيست. ما گاهي آنقدر براي خودمان پپسي باز مي‌كنيم و براي رييس‌مان با ربط و بي‌ربط كف و سوت مي‌زنيم كه كم‌كم امر بر خويش و بيگانه مشتبه مي‌شود كه ما بهترينيم و در عالم نظير نداريم، سرمان هم مثل سر شاه مي‌ماند. بدترين اتفاق اين است كه از فرط تكرار «ما خوبيم» چشمان رييس بر ضعف‌ها و ناتوانايي‌ها پوشيده شود و عميقا باور كند كه ما خوبيم و بي‌عيب و نقص. يادمان باشد كه شاه، شاه به دنيا نيامد. اطرافيان و بله‌قربان‌گوها باعث شدند كه شاه رفته رفته شاه بشود و خود را برگزيده و نابغه و بي‌مثل و مانند بپندارد. چيزي كه باعث شد در سال پنجاه و هفت شاه از درون فروبپاشد انقلاب مردم نبود بلكه تصوير واقعي فرمانروايي‌اش بود كه يك‌باره در غياب تبليغات‌چي‌ها و متملقان و پاچه‌خاران به تماشايش نشست. او در سال پنجاه و هفت تصوير واضحي ديد كه سي‌سال وارونه و رنگي و پر از دروغ نشانش داده بودند. در واقع فريبش داده بودند.اين اتفاق ممكن است براي يك دهدار و بخشدار هم بيفتد و به خاطر فضاي تبليغي دور و برش نتواند واقعيت را كماهوحقه ببيند. فلذا يكي از كارهايي كه روابط‌عمومي‌ها مطلقا نبايد بكنند ساختن تصوير غيرواقعي از سازمان يا وزاتخانه مربوطه است. روابط‌عمومي‌ها نبايد خود و رييس‌شان را فريب بدهند.
پنج – روابط‌عمومي‌ها از روابط خصوصي و پشت پرده بايد بپرهيزند. اتفاقا وجود روابط‌عمومي‌ها مي‌تواند به شفافيت اداري كمك كند. بيش از كمك، روابط‌عمومي‌ها در شفافيت اداري و مالي نقش محوري دارند و مي‌توانند سازمان متبوع‌شان را در اتاق شيشه‌اي قرار دهند و حتي داوطلبانه به زواياي تاريك و كس‌ندانش نورافكن بتابانند و از طريق رسانه‌ها همه را دعوت به نقد و نظارت كنند. براي همين روابط عمومي بايد جلوتر از بقيه در اتاق شيشه‌اي بنشيند و ارتباطات عمومي خود را گسترش دهند.
شش- روابط عمومي در حكم ويترين يك سازمان است و ما قرار است از طريق اين ويترين عملكرد و توانايي و موفقيت آن سازمان را به تماشا بنشينيم. به عبارت ديگر ما قرار نيست خود روابط عمومي را ببينيم بلكه روابط عمومي وسيله‌اي است براي توجه دادن ما به يك امر ديگر. ما دوربين به دست مي‌گيريم كه سوژه‌اي در دوردست‌ها را ببينيم نه اينكه خود دوربين تبديل به سوژه شود و سوژه اصلي را از ما پنهان كند. در واقع روابط عمومي‌ها قرار نيست خودشان تبديل به سوژه شوند و سر زبان‌ها بيفتند بلكه قرار است اينها خود را تا آنجا كه ممكن است كنار بكشند و سوژه اصلي را به نمايش بگذارند. در كارگرداني سينما مي‌گويند آن كارگرداني حرفه‌اي و تواناست كه در خلال فيلم به چشم تماشاگر نيايد. ما به سينما مي‌رويم كه «فيلم» ببينيم و دل به قصه فيلم بدهيم نه اينكه مسحور هنرمندي و توانايي كارگردان شويم و از قصه دور بيفتيم. روابط‌عمومي‌ها هم قرار نيست خود را سوژه كنند و مساله بسازند و حواس‌ها را به خود جلب كنند بلكه برعكس قرار است آنها واسطه‌اي ناپيدا شوند براي سوژه اصلي.
وجوه سلبي روابط‌عمومي‌ها منحصر به اين چند نكته نيست. به نظرم مديران مجرب روابط‌عمومي خود بهتر از من بر وجوه سلبي و ايجابي شغل‌شان مسلطند. اتفاقا حالا كه شفافيت تبديل به يك اصل مديريتي شده و رييس‌جمهور شخصا پيگير اتاق شيشه‌اي است، روابط‌عمومي‌ها مي‌توانند جهت تحقق اين امر مهم و حياتي نقش محوري ايفا كنند بلكه خود جلودار چنين نهضتي شوند. حالا كه مناسبت تقويمي روابط عمومي‌ها پيش آمده، از فرصت بهره مي‌جويم و به مديران خدوم و بي‌ادعاي روابط عمومي تبريك مي‌گويم و توفيقات روزافزون‌شان را از خداي متعال خواستارم. اما در پايان دلم نمي‌آيد از سر دوستي و خيرخواهي و تواضع اين نكته را تذكر ندهم كه روابط‌عمومي با تبليغات فرق دارد. البته كه تبليغ يكي از وظايف روابط‌عمومي است اما همه‌اش نيست. مواظب باشيد در چنين موقعيتي به تبليغاتچي تبديل نشويد كه دور از شأن شما بزرگواران است.

روابط‌ عمومي و رسانه؛ تفاهم‌ها و سوءتفاهم‌ها

زهرا علي‌اكبري

يكي از مهم‌ترين شاخص‌ها در ارزيابي عملكرد سازمان‌ها و ميزان رضايتمندي مشتريان در قبال خدمات ارايه شده، كيفيت محصولي است كه پيامد يا خروجي آن سازمان محسوب مي‌شود و تقريبا تمامي سازمان‌ها و موسسات، برنامه‌ها و راهبردهاي خود را به گونه‌اي طراحي و تدوين مي‌كنند كه در نهايت امر كيفيت مطلوب را به ذي‌نفعان و مخاطبان خود عرضه كنند. امروزه بها دادن به كيفيت و تضمين آن و همچنين رعايت دو اصل شفافيت و پاسخگويي طي فرآيند توليد محصول به عنصري ريشه‌اي و ماندگار در هر حوزه و صنعتي تبديل شده است. در اين ميان نكته‌اي كه مهم جلوه مي‌كند، اين است كه براي دستيابي به كيفيتي كارا و پاسخگويي و برقراري ارتباط با مخاطبان، سازمان‌ها بايد آن قدر به بلوغ رفتاري و عملياتي رسيده باشند كه منعكس‌كنندگان عملكرد‌هاي‌شان، بي‌محابا و با تكيه بر كارآمدي مثبت خود، در‌هاي سازمان را روي منتقدان و موافقان باز گذارند و با حضوري كارشناسانه، پاسخگوي چيستي، چرايي و چگونگي نظام سازماني خود باشند. روابط عمومي يكي از آن بخش‌هايي است كه مي‌تواند با آگاهي و اطلاع از برنامه‌ها و اقدامات درون سازمان، پاسخگويي به تقاضاهاي برون سازماني و پيگيري آنها را برعهده بگيرد و چه بسا در اين ميان بتواند نقش‌هاي ماندگاري از تعاملات سازماني ترسيم كرده و علاوه بر ايفاي نقش اطلاع‌رساني و تبيين روشنگرانه خود از طريق تعامل با مخاطبان نقاط ضعف دستگاه را نيز يادآوري كند. در آموزش و پرورش به دليل وسعت عملكردي و گستردگي جامعه مخاطبان، نياز است تا سريع‌ترين و مطمئن‌ترين معبرها براي برقراري ارتباط بين مسوولان و مخاطبان شكل بگيرد. از آنجايي كه متاسفانه در سيستم دولتي كشور ما روابط عمومي در كنار وظايفي كه دارد به نوعي پوشش‌دهنده خطاهاي سيستمي سازمان است، نمي‌توان از اين بخش انتظار داشت كه كاملا و به صورت مسوولانه انتقادات جامعه ذي‌نفعان را بپذيرد و حتي به صورت ساماندهي‌شده به آنها پاسخ بدهد. (البته اين نوع نگاه به روابط عمومي در سازمان‌ها برگرفته از ساختارهاي دولتي است كه تنها از اين واحد سازماني اخبار و اقدامات مثبت را انتظار دارند و يك روابط عمومي نمي‌تواند به آن شكلي كه رسانه‌هاي تصويري و مكتوب به حوادث و چالش‌هاي سازمان ورود پيدا مي‌كنند، وارد حوزه‌هاي انتقادي شود). در اينجاست كه حضور خبرنگاران و ديگر اصحاب رسانه مي‌تواند بازوي كمكي براي افزايش بهره‌وري و كيفيت بيشتر سازمان باشد. خبرنگار در قبال سياست‌هاي سازمان و چارچوب‌هاي آن تعهدي ندارد (چرا؟ چون به سازمان ديگري متعهد است كه پاسخگويي به مردم را دنبال مي‌كند) و به خوبي مي‌تواند عيوب برنامه‌اي و خطاهاي استراتژيكي را ببيند و با گفت‌وگو با مخاطبان سيستم، چالش‌هاي موجود را بررسي كند. در جهان امروز كه برنامه‌ها بر اساس هوشمندي و انديشه مخاطبان طراحي مي‌شود و سناريوها بر ميزان آگاهي آنان از عملكرد پيش‌بيني مي‌شود، روابط عمومي حرفه‌اي روابط عمومي است كه از هر انديشه و ابزاري -كه تناقضي با آرمان‌ها و اهداف كشور نداشته باشد- براي ارتقاي كيفيت و رضايتمندي ذي‌نفعان سيستم بهره بگيرد و در اين ميان خبرنگاران و اصحاب رسانه ياوران دغدغه‌مند و كارآمدي هستند كه حضورشان روابط عمومي را در پاسخگويي شفاف به مخاطبان آگاه‌تر مي‌كند. نبايد از خبرنگاران انتظار داشت كه تنها اخبار مثبت را انعكاس دهند، بلكه بايد اين فضا شكل بگيرد كه خبرنگاران با دسترسي سهل و نظارتمند با بخش‌هاي مختلف سيستم ارتباط برقرار كنند و با بيان پرسش‌ها و ابهامات پيگير مطالبات مخاطبان و درخواست‌هاي آنان باشند.
متوليان روابط عمومي در سازمان‌ها و نهادها مي‌توانند در راستاي وظيفه خود، آگاهانه و مدبرانه شفاف‌سازي كنند و به دغدغه‌ها و مخاطرات مخاطب عام از دريچه مسووليت‌پذيري و كاركرد ارتباطي پاسخ دهند.

به مناسبت هفته ارتباطات و روابط عمومي

روابط عمومي؛ نماينده جامعه، نه مدافع مجموعه

حسين گنجي

روابط عمومي از زمان دفتر اطلاعات و مطبوعات در شركت نفت حوالي سال ۱۳۳۰ كه قرار بود رابط رسانه‌ها و شركت باشد تا سال ۱۳۸۵ كه مصوب مي‌شود ۲۷ ارديبهشت ‌ماه هر ساله به اعتبار روز جهاني آن، روز ملي روابط عمومي گردد و‌ به اهميت اين نقش در جامعه پرداخته شود، در بسياري از ماجراهاي مديريت در كشور و تصويري كه ما از شخصيت‌ها، شركت‌ها و سازمان‌ها داريم تعيين‌كننده بوده و اين تعيين‌كنندگي و نقش‌آفريني هر روز با چالش‌هاي متنوعي نيز روبه‌رو بوده است.
در پس خيلي از اخبار كه تصوير مجموعه‌اي مخدوش يا مديري منفور مي‌شود، بسياري تاثير بي‌بديل روابط عمومي را مشاهده نمي‌كنند و اين تاثير حاصل عدم آگاهي مجموعه از كاركردهاي ارزشمند اين بخش سازماني خود، يا تصورات غلط مدير از اين نقش، يا بي‌كفايتي كسي است كه براي اين كار گماشته شده است.  طي اين سال‌ها كه روابط عمومي پا به پاي رشد جامعه، ساختارهاي بروكراسي و اداري، رسانه‌ و اشكال روزآمدش پيش آمده است، بيش از آنكه سازوكار مشخصي براي خود بيابد، عموما وابسته به نگاه مدير بالادستي از يك‌سو و سكان‌داري كه براي آن تعيين شده است از سوي ديگر، رنگ باخته يا رنگ پذيرفته است و درنهايت همواره اول مجموعه و بعد افكار عمومي و عموم جامعه از آن ضربه خورده‌اند. مدير با تصوير غلط و بي‌كفايتي كه از خود نشان داده است و مردم با اعتمادي كه از دست داده‌اند.
فاصله آنچه در دانشگاه‌ها تدريس مي‌شود تا آنچه در عمليات و اجرا با آن روبه‌رو هستيم، باعث شده است بيشترين اجتهاد را در اين موضوع و رشته تخصصي شاهد باشيم و خوب به همين سبب بسياري در اين وادي خود را صاحب‌نظر و راي دانسته و كمترين تجربه ميداني، ايده‌هاي را به اجرا مي‌گذارند كه نتايج آن به دليل نقش مهم روابط عمومي در بسط و اشاعه در جامعه، عموما مي‌توانيم در اخبار روزانه جامعه ببينيم. روابط عمومي همچون رسانه و برخلاف بسياري از مشاغل، اگر خطايي داشته باشد، ابعادش ديگر شخصي و جمعي حتي نيست و به سرعت عموميت مي‌يابد و همه از آن باخبر مي‌شوند، همان‌طور كه اگر موفقيتي هم حاصل كند، كم و بيش اهل فن آن را مي‌فهمند.
برخي روابط عمومي را گوش و چشم مجموعه مي‌دانند، برخي چشم و گوش رييس مجموعه و برخي يك بن‌بست و دايورتينگ كامل براي آسودگي و فرار مجموعه و مدير از سوال‌هاي بيروني و برخي از اين هم فراتر رفته روابط عمومي را يك برطرف‌كننده هميشگي چالش‌هاي مجموعه مي‌دانند و انتظار دارند صاحب اين نقش برطرف‌كننده نواقص آنها و مجموعه باشد و يك پنهان‌كار و اصطلاحا ماله‌كش روابط عمومي را مي‌دانند كه همين نگاه‌ها و انتظارات است كه روابط عمومي را تضعيف و مدير و مجموعه را تخريب خواهد كرد. به قول همان ضرب‌المثل قديمي بايد گفت يك‌بار جستي ملخك، دوبار جستي ملخك، بار سوم به دستي ملخك و بايد اين را دانست كه براي فرار از پاسخگويي، راه آخر فرار كردن است.
اگر بخواهم شفاف درباره روابط عمومي حرف بزنم، بايد بگويم روابط عمومي نماينده جامعه عمومي در كنار ساختار و مدير آن مجموعه است و مدير نه روابط عمومي شركت يا روابط عمومي شخصي خود، كه بلكه نماينده‌اي از ميان جامعه عمومي و مخاطب خود را براي گفت‌وگو و مراقبت هر روزه برمي‌گزيند.
در اين نقش روابط عمومي يك پل ارتباطي براساس همان عنواني است كه برايش برگزيده شده است، مي‌باشد و همواره نقش گفت‌وگو‌كننده و آب ميان بافتي را دارد كه جريان اطلاعات صحيح را بايد منتقل كند به صورت دو سويه و فاصله پرسش و پاسخ را تا حدي كه امكان دارد، كوتاه كنند.
اگر روابط عمومي يك سازمان بتواند آنچه مي‌گذرد را به خوبي تشريح كند و با گروه‌هاي ذي‌نفع در موضوع نهاد خود دايما در ارتباط و در گفت‌وگو باشد و مدير را در جريان و در واكنش منظم قرار دهد، به نظر توانسته بخش بزرگي از نقش و كاركرد خود را بازي كند.
متاسفانه عارضه نوپديد ديگر اين است كه براي روابط عمومي كاركرد تبليغ‌گري صرف قائلند، در صورتي كه اين وظيفه و كاركرد تبليغاتي‌هاست و نه روابط عمومي‌ها و به اشتباه اين كاركرد هم مثل باقي كمبودهاي سازماني بر روابط عمومي‌ها آوار شده است. در دنياي نو، تبليغات يك نقش متفاوت و جدا از روابط عمومي است و همين باعث شده است كه روابط عمومي در تلاش براي تحميل خود و تكرار خود نزد مخاطب عموم بر‌آيد و از اين راه اعتماد عمومي نسبت به خود و حق نمايندگي خود براي آنها را از دست بدهد.
طي اين سال‌ها در ايران به سبب عدم شناخت درست مديران از جامعه عمومي و از آن مهم‌تر ركن سوم دموكراسي يعني مطبوعات و رسانه‌ها، به‌خصوص در شرايط عمومي‌شدگي رسانه و نقش‌آفريني گسترده مردم در فضاي مجازي، -به نوعي تحقق هر شهروند يك رسانه- روابط عمومي‌ها كاركردهاي به اشتباهي پيدا كرده‌اند و حلقه وصل كه چه عرض كنم، حلقه قطع گفت‌وگو، مراوده درست و گردش آزاد اطلاعات شده‌اند و تا جايي اين ديوار كج رفته است كه امروز هر سه اين امور را خطر براي خود و سازمان و مجموعه خود مي‌دانند و از آن پرهيز مي‌كنند.
روز روابط عمومي زماني مبارك است كه كاركرد روابط عمومي به اين نقش بازگردد و او نقش ميانجي‌گري و گفت‌وگوي خود را باز يابد و بتواند نه نماينده خوبي براي مجموعه كه نماينده خوبي براي رسانه و افكار عمومي در مجموعه را بازي كند و مديران به اين درك از اين نقش برسند كه او مدير روابط عمومي را نه براي پنهانكاري كه براي شكل‌دهي به يك رابطه درست منصوب كرده‌اند. رابطه كه مي‌تواند در بالا بردن همان مدير و در ارتقاي همان مجموعه برابر ديگر بخش‌هايش تعيين‌كننده و موثر باشد.

از كتيبه بيستون تا پيچيدگي كنوني

داود دشتباني

وقتي داريوش بزرگ هخامنشي دستور نگارش كتيبه بيستون را داد يكي از نخستين كاركرد روابط عمومي‌ها در تاريخ ايران متولد شد. كتيبه بيستون وظيفه دارد چگونگي تصاحب قدرت توسط داريوش و غلبه او بر رقبايش را براي افكار عمومي تشريح كند. كتيبه بيستون بايد افكار عمومي را اقناع كند كه تصاحب قدرت توسط داريوش نيازي ضروري بوده و او در عين شجاعت و كياست توانسته با عدالت و انصاف بر مخالفين و رقبايش غلبه كند و امنيت و آرامش را در قلمرو ايران برقرار كند؛ پيامي تقريبا يگانه و بي‌مانند از اين رويداد. پيامي كه بر سخت‌ترين سنگ‌ها و بر بلنداي كوه نگاشته شد تا براي همگان و همه عصرها در دسترس باشد و پس از هزاران سال صدايش به افكار عمومي برسد.  اكنون چند هزار سال گذشته و با گسترش رسانه‌هاي جمعي و شبكه‌هاي اجتماعي و شيوه‌هاي نوين ارتباطي زندگي اجتماعي بشر نيز تغييرات اساسي كرده است. انقلاب ارتباطات در تمام شؤون زندگي بشري تاثيرات عميقي را به جا گذاشته است. حجم گسترده اطلاعات و اخبار اين امكان را به مخاطبان داده تا در انتخاب و گزينش آنچه كه مي‌خواهند بشنوند و بخوانند و ببينند سخت‌پسند و گزيده‌بين و سخت‌باور باشند. داريوش بزرگ اگر امروز قصد داشت اقدام مشابهي كند با چالش‌هاي جدي و سختي مواجه مي‌شد و كتيبه‌هاي سنگي نمي‌توانست كمك زيادي به او بكند. شايد در دهه‌هاي نخستين تولد علم روابط عمومي، سازمان‌ها امكان آن را داشتند كه در رابطه يك سويه شبيه عملكرد سنگ‌نوشته‌ها گزارش عملكرد خود را در معرض قضاوت افكار عمومي قرار دهند اما اكنون سازمان‌هايي كه نتوانند پيام مورد نظر خود را مطابق ميل و خواست مخاطبان تهيه كنند و در مرحله بعد به شيوه‌اي آن را به مخاطبان منتقل كنند كه مخاطب دست كم براي يك بار آن پيام را مورد توجه قرار دهد و پس از آن بتواند نظر و ديدگاه خود را به آن سازمان يا مجموعه منتقل كند هرگز نخواهند توانست يك روابط عمومي موفق داشته باشند. به عبارت ديگر عملكرد روابط عمومي‌ها از يك اقدام يك سويه و يك مرحله‌اي به فرآيندي پيچيده و چند مرحله‌اي تبديل شده است. اگر در گذشته روابط عمومي‌ها تنها وظيفه داشتند كه پيام سازمان خود را به مخاطبانش منتقل كنند اكنون بايد به‌طور مداوم نظرات و ديدگاه‌هاي مخاطبان را بسنجند و به سازمان خود كمك كنند كه بر اساس اين ديدگاه‌ها عملكرد خود را بهبود ببخشد و نتيجه مورد رضايت مخاطبان را به آنان منتقل كنند و مجددا بازخورد آن را به سازمان انتقال دهند. روابط عمومي‌ها امروزه نمي‌توانند تنها بلندگوي تبليغاتي سازمان خود باشند بلكه بايد بتوانند به عنوان بخشي از فرآيند تصميم‌سازي در مجموعه خود جايگاه خواست و نظر افكار عمومي را در سازمان‌شان ارتقا دهند و به بهبود و ارتقاي عملكرد مجموعه خود كمك كنند.

معاون ارتباطات و امور بين‌الملل شوراي شهر تهران

رسانه و روابط ‌عمومي

هر كدام يك گام به جلو

حامد شمس

گسترش اينترنت و فراگيري دسترسي به اينترنت در تمامي حوزه‌ها و فراگيري دسترسي به ابزارهاي هوشمند، پديده شهروندخبرنگاري را به وجود آورده است. اين پديده همكاري روابط ‌عمومي‌ها و رسانه‌ها را متاثر كرده و تاثيراتي در اين رابطه به وجود آورده است. با گسترش گوشي‌هاي هوشمند و ظهور پديده شهروندخبرنگاري، روابط ‌عمومي‌ها انرژي و وقت بيشتري براي اقناع رسانه‌ها صرف مي‌كنند. روابط‌ عمومي‌ها در گذشته و باتوجه به محدود بودن رسانه‌ها، چه از لحاظ تعداد و چه از لحاظ زمان، فعاليت و انرژي كمتري را براي قانع‌ كردن افكار عمومي صرف مي‌كردند، اما حالا هر فردي تنها با داشتن يك گوشي همراه هوشمند و دسترسي به اينترنت مي‌تواند بيست‌و‌چهار ساعت روز اطلاع‌رساني كند و بر افكار عمومي تاثيرگذار باشد، به همين دليل قطعا ميزان انرژي مصروف روابط‌ عمومي‌ها افزايش مي‌يابد، در واقع با افزايش قابل‌توجه حجم داده‌هاي خبري شبكه‌هاي مجازي، چالش جديد روابط ‌عمومي‌ها چگونگي برخورد با اين داده‌ها و نحوه مواجهه با كاستي‌ها و انتقادات وارد بر عملكرد دستگاه است. از طرفي ديگر، گسترش استفاده از اينترنت، رواج گوشي‌هاي هوشمند و ظهور پديده شهروندخبرنگاري، روزنامه‌نگاران حرفه‌اي را با چالش جديد مواجه كرده است، در چنين شرايطي كه هر فردي مي‌تواند با استفاده از يك گوشي هوشمند اطلاع‌رساني كند، تعريف وظيفه روزنامه‌نگار و خبرنگار حرفه‌اي و نحوه عملكرد او يك چالش اساسي است. با كنار هم گذاشتن اين دو چالش مي‌توان گفت كه از طرفي خبرنگاران ما در روزگار كنوني عادت نكرده‌اند كه خبررساني حرفه‌اي داشته باشند و روزنامه‌نگاري تحقيقي پيشه كنند، از طرفي ديگر، روابط‌ عمومي بخش قابل‌توجهي از سازمان‌ها و ارگان‌ها نيز همچنان بر مدار سابق مي‌چرخند و از امكان اقناع افكار عمومي، باتوجه به گسترش حوزه ارتباطات و شبكه‌هاي اجتماعي بازمانده‌اند. بازماندگي روابط ‌عمومي‌ها از يك طرف و ضعف جامعه خبري ما در اطلاع‌رساني دقيق، سريع و مهم‌تر از آن، در پيگيري اخبار سبب شده تا جوي از بي‌اعتمادي ميان رسانه‌ها و سازمان‌ها شكل بگيرد. رسانه‌ها از طرفي معتقدند كه روابط‌ عمومي‌ها آن‌طور كه شايسته است آنها را قانع نمي‌كنند، سازمان‌ها نيز احساس مي‌كنند كه روزنامه‌نگاري و رسانه‌ها در دوران فراگيري شبكه‌هاي اجتماعي ناتوان از ايفاي نقش و رسالت خطير خود هستند. تا زماني كه هر كدام از اين دو صنف، چه روابط عمومي و چه خبرنگاري با ديدگاه خودانتقادي به بازتعريف جايگاه خود مشغول نشوند، تا زماني كه اين دو صنف گامي به جلو برندارند، فضاي بي‌اعتمادي و نارضايتي نسبت به عملكرد هر دو جبهه به درون جامعه سوق پيدا خواهد كرد. در اين دوره و باتوجه به مسائل اجتماعي و اقتصادي كشور، نيازمند همدلي‌ها و مفاهمه بيشتري هستيم كه  بتواند اين نقاط ضعف و اين سوءتفاهم‌ها را به سوي نقاط قوت و تفاهم رهنمود كند.

ياوران روابط عمومي

اميرعباس ميرزاخاني

روابط عمومي، نقطه اشتراك و تلاقي منافع سازمان از يك سو و از طرف ديگر منافع مخاطبانش (فرهنگيان و اولياي دانش‌آموزان) را با هم در يك ساختار مشخص پيوند مي‌زند و باعث مي‌شود تا در پرتو تلاقي اين منافع، كار در روابط عمومي از يك شغل اداري به فعاليتي پرريسك تبديل شود. واقعيت اين است كه در عصر جديد منافع هر دو طرف در فضايي آزاد و در پرتو برنامه‌ها امكان ارايه خدمات و نيز تشويق فرهنگيان به ايفاي نقش اصلي‌شان در جامعه را فراهم مي‌كند. اين شرايط به معناي شكل‌گيري مسووليت اجتماعي مشترك بر اساس تكوين روابط عمومي پويا در ساختار آموزش و پرورش خواهد بود. در يك ساختار منسجم و حرفه‌اي نقش روابط عمومي، پاسخگويي بهنگام به نيازهاي زمانه با بخش‌هاي مختلف آموزش و پرورش در قبال افزايش آگاهي به جامعه فرهنگيان و مردم است و به آن وجهي قانونمند و تشكيلاتي مي‌دهد. به عبارت ديگر در عصر جديد حرفه روابط عمومي به عنوان يكي از وظايف مديريت كلان در آموزش و پرورش ماموريت دارد تا پيام‌هاي گوناگون و بازخوردهاي مختلف را طبقه‌بندي و تفسير كرده و رابط گروه‌ها، تشكل‌ها و زبان‌هاي مختلف شود تا بدين‌ ترتيب بر اساس تعامل تفاهم‌آميز با گروه‌هاي مختلف در فرهنگيان و اولياي دانش‌آموزان به سوي توسعه پايدار اجتماعي ‌گذر كند. خبرنگاران حلقه ارتباطي ميان روابط عمومي‌ها و مخاطبان دستگاه عظيم آموزش و پرورش هستند كه بيشترين ارتباط را با بدنه مردم دارند و از اين حيث چگونگي مواجهه روابط عمومي‌ها با خبرنگاران مي‌تواند به هم‌افزايي در تبيين و ارتقاي برنامه‌ها منجر شود. هدايت و ارزيابي برنامه‌هاي اجرايي و ارتباطي براي دستيابي به تفاهم گروه‌هاي تاثيرگذار و تحقق اهداف سازماني يكي از وظايف روابط عمومي است كه قطعا تحقق آن بدون همكاري خبرنگاران ميسر نخواهد بود.

اجراي برنامه‌هاي وزارتخانه و سياستگذاري‌هاي كلان اعم از تعيين هدف‌ها، برنامه‌ريزي، بودجه‌ريزي، بودجه‌بندي، استخدام و آموزش كاركنان اداري و آموزشي، تهيه ساير تجهيزات و اداره منابع مورد نياز براي اجراي تمامي اين برنامه‌ها همگي در گرو مشورت‌پذيري، دخالت گرايش‌هاي مختلف و به رسميت شناختن آنها در فرآيند تصميم‌گيري در امور است.
در يك‌سال گذشته روابط عمومي وزارت آموزش و پرورش بر اساس تصميم نابخردانه وزير وقت با دفتر وزارتي ادغام شد و جايگاه اين نهاد تاثيرگذار به ‌شدت افت پيدا كرد و در دوره مسووليت وزير فعلي خوشبختانه با احياي آن شاهد هستيم كه جايگاه روابط عمومي در آموزش و پرورش از يك بنگاه صرفا خبرپراكني و پخش آگهي به مثابه يك واحد عملياتي سازماني قدرتمند كه برخلاف كالا فاقد تجلي عيني است، رسيده است كه نتيجه عملياتش بر متغيرهاي ذهني مخاطبانش رنگ و تاثير مي‌گذارد.
با توجه به تعدد كانال‌ها و شيوه‌هاي اطلاع‌رساني در جامعه روابط عمومي در آموزش و پرورش بايد براي مخاطبانش خوراك فكري و فرهنگي را در قالب برنامه‌هاي مشخص به همراه رويكردها و راهكارهاي عملياتي و زمانبندي شده فراهم كند كه حاوي انتظارات واقع‌بينانه بوده و بايد قيد احتياط، مشروط يا تعديل برنامه‌ها باشد. به عبارت ديگر در نگاه امروزي كاركرد روابط عمومي بايد در جهت جلب مشاركت عمومي صاحبان فكر و انديشه در راستاي پيشبرد برنامه‌ها و نظارت موثر و پايدار آنها در عملكرد دستگاه و پيگيري امور باشد كه دست يافتن به اين موارد علاوه بر همت، درايت و حمايت تمامي مسوولان از يك سو، به همكاري مسوولانه و حرفه‌اي اصحاب رسانه و در خط مقدم آنها خبرنگاران از ديگر سو نياز دارد.

روابط عمومي‌ها محكوم به ايجاد نتيجه خوبند

علي قلي‌زاده

با توسعه روزافزون ابزار و بسترهاي ارتباطي به ويژه شبكه جهان‌گستر وب و شبكه‌هاي مجازي همراه، روابط عمومي‌ها از جمله بخش‌هايي بودند كه در سازمان‌ها دچار تغيير و تحولات توسعه و پيشرفت شدند. با ظهور رسانه‌هاي نوين، مسوول يا مدير روابط عمومي در يك شهرستان كه دلش به يك تلفن و فكس و دريافت چند روزنامه كشوري، آن هم با يك روز تأخير (!) خوش بود و غالبا سر و كارش با يكي، دو خبرنگار بود، حالا علاوه بر خبرنگار و عكاس و نماينده همه رسانه‌هاي متنوع موجود محلي و كشوري، بايد با مسوول كانال‌هاي پربازديد تلگرامي و اينستاگرامي و توييت‌كنندگان مطرح شهر و استانش هم، اگر نگوييم هماهنگ، بايد دست كم مرتبط باشد. همه اينها جداي از شهروند-‌ خبرنگاراني است كه برخي اوقات يك محتواي خبري‌شان در صدها گروه و كانال شبكه مجازي دست به دست مي‌شود. حالا تصور كنيد اين مدير روابط عمومي، در سلسله مراتب اداري خودش، مقام مافوقي داشته باشد كه به دنياي خارج و داخل و رسانه‌ها كاري ندارد يا مسائل و مشكلات مرتبط با رسانه‌ها را بدون هيچ پشتيباني خاصي، مشكل مدير روابط عمومي‌اش بداند كه بايد بدون درنگ و با كمترين هزينه و تبعات، حل و فصل كند! روز ارتباطات و روابط عمومي شايد بهترين بهانه براي تامل و واكاوي سختي‌ها و پيچيدگي‌هاي اين حرفه پر استرس باشد.
اولين‌بار كه از ارتقاي جايگاه روابط عمومي‌ها بحث به ميان آمد و اجرايي شد، زمان دولت نهم بود. شوراهاي روابط عمومي دستگاه‌هاي اجرايي دراين دوره با هدف ارتقاي جايگاه روابط عمومي‌ها، در استان‌ها به رياست استانداران و در شهرستان‌ها به رياست فرمانداران شكل گرفت. دولت به خوبي دريافته بود مديران و كاركنان روابط عمومي، تريبون‌داران اصلي آن به شمار مي‌روند و مي‌توانند در راستاي ارايه خدمات دولت به مردم و انعكاس دستاوردها به خوبي انجام وظيفه كنند. برگزاري مجامع عمومي به منظور تبيين مسائل مهم دولت، دعوت از استادان ارتباطات با هدف ارتقاي دانش علمي و مهارت‌هاي حرفه‌اي كاركنان روابط عمومي‌ها، ايجاد وفاق بين اصحاب رسانه و مديران روابط عمومي و… از جمله اهداف مبارك ايجاد اين سازو كار بود كه تا به امروز هم ادامه دارد. در سال‌هاي اخير با توجه مطلوبي كه دولت به توسعه ارتباطات اينترنتي و مبتني بر تلفن‌هاي همراه و حمايت از شبكه‌هاي مجازي داشت، همچنين اهتمام دولت به حقوق شهروندي و شفاف‌سازي و انتشار آزاد اطلاعات و تبادل چندين و چند برابري اطلاعات بين مردم و لزوم پاسخگويي درخصوص شبهات و مسائل مطرح در كمترين زمان ممكن و ايجاد رضايتمندي بيشتر از اين نحوه پاسخگويي، مي‌طلبيد توجه دولتمردان بيشتر از گذشته به روابط عمومي‌ها مبذول گردد. با اين وجود، دولت به دلايل نه چندان آشكار، نه تنها ظرفيت بالقوه روابط عمومي‌ها را كشف نكرد و نشناخت و جايگاه سازماني آنها را نيز تنزل داد، بلكه حتي براي تبيين طرح‌ها و اهداف خود، پاسخگويي به هجمه‌هاي رسانه‌اي و ايجاد همدلي و رضايت مردمي، به صرافت نيفتاد كه براي ارتقاي علمي و آموزشي كاركنان روابط عمومي تلاش چنداني از خود بروز دهد. براي همين، با وجود كارهاي بزرگ و خوبي كه اين دولت در سال‌هاي فعاليت خود داشته، اما نتوانسته است از ظرفيت خوب برخي چهره‌هاي رسانه‌اي همراه و مشاوران خود و ارتباط وسيع‌تر با عموم مردم، استفاده لازم را داشته باشد. گويا رييس‌جمهوري محترم در 7 سال فعاليت اين دولت حتي يك بار هم از خود نپرسيده كه چرا طرفداران، حاميان و دولتمردانش، كمتر از مخالفانش در شبكه‌هاي مجازي حضور دارند و شايد احتمالا هم نداند بخشي از بدنه مديريتي دولتش، مديران و كاركنان روابط عمومي دستگاه‌ها را از حضور در شبكه‌هاي مجازي پرطرفدار مثل توييتر، تلگرام و اينستاگرام با وجود حضور اكثريت مردم، منع كرده است و اگر هم كسي از اين جمع در اين شبكه‌ها حضور دارد، به قول معروف، از جان خود گذشته است!  اين غم و نگراني از اين همه تناقض‌هاي سازماني را كه هر لحظه چون پتكي بر سر كاركنان متعهد روابط عمومي فرود مي‌آيد، در كنار همه نداشته‌ها، كمبود و گراني سخت‌افزارهاي لازم كه اغلب هم به موقع و هنگام نياز، از سوي معاونت مالي سازمان‌ها تأمين نمي‌شود و در نهايت هم، تنزل جايگاهي كه در سطح روابط عمومي‌ها انجام مي‌گيرد، بر گرده مديران روابط عمومي است و به هيچ عنوان به مديران سازمان‌ها كه قايل به نتيجه هستند، ربطي ندارد؛ چرا كه اگر نتيجه خوب نبود، فرد ديگري را به عنوان مدير و مسوول روابط عمومي خود به كار مي‌گمارند!

اشتراك صنفي

عليرضا باي

بخشي از پيشرفت‌هاي شتابان عصر كنوني بيش از هر زمان ديگري متكي به تسهيل و تسريع چرخه اطلاع‌رساني ميان سازمان‌ها، نهادها و مخاطبان حوزه‌هاي مختلف اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي و… است. با توجه به اهميت دانش ارتباطات در اين فرآيند و نظر به نقش تعيين‌كننده روابط عمومي‌ها در اين زمينه، نه تنها ضرورت نامگذاري روزي براي روابط عمومي، بلكه هفته‌اي به نام روابط عمومي محرز است تا در قالب برنامه‌هاي متعدد، بازبيني عميقي در مسير اين حوزه، متناسب با تحولات و همچنين براي به‌روز كردن دانش اين عرصه صورت گيرد و توجهات مردم و مسوولان را بيش از پيش به اهميت روابط عمومي جلب كند. كار روابط عمومي‌ها و خبرنگاران تقريبا در يك راستا بوده و از نظر طبقه‌بندي استانداردهاي بين‌المللي هر دو از نظر نقش، كاركرد و حتي دشواري حرفه در يك رسته قرار مي‌گيرند. هنر هشتم عنواني است كه به روزنامه‌نگاري و روابط عمومي مشتركا تعلق گرفته است. پس مي‌توان گفت اشتراك صنفي اين دو حرفه و از سويي هدف مشترك هردو كه همان اطلاع‌رساني براي روشنگري افكار عمومي است، ايجاب مي‌كند بيشترين تعامل و تفاهم را با يكديگر داشته باشند. اما آنچه در عمل محل چالش است، برخي تفاوت‌ها در رويكرد مديران رسانه‌ها و مديران روابط عمومي دستگاه‌ها در خصوص موضوع اطلاع‌رساني است. دستگاه‌ها در پي اطلاع‌رساني و بازتاب عملكرد خود از طريق رسانه‌ها هستند و از آن سو مديران رسانه‌ها براي خود نقش انتقادي و به چالش كشيدن عملكرد دستگاه‌ها را قائلند. به اعتقاد نگارنده هر دو در اين زمينه محق هستند، ولي بايد به ادبياتي مشترك رسيد كه همان اطلاع‌رساني و نقد منصفانه است. حتي اگر يك خبرنگار بعد از مدتي در جايگاه مدير روابط عمومي يك دستگاه قرار گرفت نبايد فراموش كند كه بايد پذيراي اطلاع‌رساني دقيق و شفاف و نقد منصفانه باشد. اگر در بحث اطلاع‌رساني و خبرنويسي جانب اعتدال و انصاف رعايت و منافع ملي در نظر گرفته شود، تعامل خبرنگاران و روابط عمومي‌ها به زيباترين و سالم‌ترين نحو شكل خواهد گرفت و روابط سه ضلع مردم، رسانه و مسوولان منتج به خروجي‌هايي مفيد براي پيشرفت جامعه خواهد شد. در وزارت ميراث فرهنگي، گردشگري و صنايع‌دستي نيز تمام برنامه‌ريزي‌ها با هدف رسيدن به اين نقطه انجام مي‌شود و سعي بر اين است كه روابط عمومي با دادن اطلاعات و محتواي مفيد و شفاف به رسانه‌ها و نمايندگان آنها كه همان خبرنگاران و گزارشگران هستند ضمن بازتاب عملكرد مثبت دستگاه، دغدغه رسانه‌ها را نيز محترم شمارد و با روشنگري اذهان عمومي و مخاطبان، ياري‌رسان رسانه‌ها باشد.

رييس مركز روابط عمومي و اطلاع‌رساني وزارت ميراث‌فرهنگي، صنايع‌دستي و گردشگري

منبع: روزنامه اعتماد 27 و 28 اردیبهشت 99

LEAVE YOUR COMMENT

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *